С июня 2020 в России началось поэтапное снятие ограничений, введенных в период пандемии. “Первая волна” открыла учреждения, которые были закрыты на протяжении нескольких месяцев: торговые площади с непродовольственными товарами, парикмахерские, центры бытовых услуг. Постепенно выходят с “удаленки” сотрудники офисов, начинают работать спортзалы и музеи. Порядок снятия ограничений различается в зависимости от региона, но процесс уже запущен — все больше бизнесов возвращаются к работе.  

Сервисные компании, которые сотрудничали с ними до пандемии, сейчас готовятся к возобновлению потока заявок: их клиентам снова понадобится обслуживание, ремонтные и гарантийные работы на объектах. Однако руководство поставщиков услуг все больше сознает, что работать “по-старому” будет невозможно: причина как в законодательных ограничениях, так и в изменившихся за время эпидемии условиях.  

Какие проблемы встанут перед сервисными компаниями после выхода из карантина, и как облачная платформа поможет в их решении?

Проблема 1. Неравномерная загрузка

Объекты, которые обслуживала сервисная компания, за время простоя на карантине несколько раз пропускали плановый или аварийный ремонт, и теперь нуждаются в оперативном устранении неполадок. То же относится к обслуживанию рабочих помещений и торговых площадей. Это значит, что сервисной компании предстоит в сжатые сроки обработать в несколько раз большее количество заявок без потери качества обслуживания. 

Решение. Оптимизация рабочего времени сотрудников

В условиях увеличившейся нагрузки необходимо использовать силы существующего (или уже сократившегося) штата сотрудников максимально эффективно. Этого можно добиться как за счет автоматизации процессов диспетчерской, так и “уплотнением” расписания сотрудников. 

Все входящие заявки попадают в HubEx, и далее автоматически распределяются по исполнителям роботом-диспетчером с учетом квалификации и географической удаленности сотрудника от места работ. Автоматизированное распределение помогает без задержек передавать заявки исполнителям в мобильное приложение и исключить потери времени на ручные операции диспетчера (поиск подходящего исполнителя и выяснение по телефону, насколько тот готов принять заявку или требуется найти другого). Диспетчер может управлять загруженностью персонала и уплотнять расписание, контролируя перемещения сотрудников online и решая сложные вопросы. После назначения заявки роботом-диспетчером, Исполнитель сразу получает push-уведомление о новой заявке, подтверждает получение заявки в приложении и выезжает на объект. 

Если прием заявки в работу не подтвержден, система сама выберет другого исполнителя или эскалирует вопрос на диспетчера.

С помощью такой настройки заявка автоматически распределится на подходящего по параметрам сотрудника. Также в HubEx можно задать автоматическое распределение заявки на ближайшего сотрудника — просто и оперативно. 

Сотрудник в приложении сразу увидит свои заявки списком, на карте или в расписании.

Проблема 2. Соблюдение новых требований на объектах

Роспотребнадзор предъявляет широкий список требований санпин к компаниям и предприятиям, которым разрешено возобновить работу. 

Подрядчикам также придется соблюдать новые правила. Это значит, что предстоит в короткие сроки обучить выездной персонал и наладить контроль выполнения требований. Также неизбежное следствие долгого простоя в работе сервисной компании — изменения в штате: вместо обученных и опытных сотрудников, которые уволились, приходится искать и обучать новых. Этот процесс требует времени и контроля.

Решение. Технологические карты и чек-листы

ИТ-система также способна обеспечить соблюдение регламентов: к каждому виду работ в HubEx можно привязать чек-листы со списком обязательных действий. Сотрудник будет видеть их в своем мобильном приложении, приступая к работе. Чтобы закрыть заявку и отправить ее на контроль руководству и клиенту, ему нужно заполнить все пункты. Это позволит избежать длительных инструктажей и обеспечить качественное исполнение работ.

На случай, если сервисный специалист не может самостоятельно выполнить какой-либо этап работ или при проверке видит отклонения от нормы, предусмотрена возможность создать отдельную заявку по данному пункту в одно движение (показано на правом экране смартфона).

В новых условиях автоматизация рутинных процессов перестает быть просто преимуществом компании перед конкурентами — после кризиса это залог выживания бизнеса. Чтобы узнать, как максимально усилить вашу сервисную команду цифровыми инструментами напишите нам.