FSM и наша жизнь

Каждый день мы покупаем товары в вендинговых аппаратах, снимаем наличные деньги в банкоматах, оплачиваем покупки через терминалы оплаты, пользуемся домофонами, кондиционерами и лифтами, арендуем автомобили или передаем показания счетчиков в управляющую компанию. 

Цифровые технологии интегрированы практически во все сферы рынка услуг. Терминалы оплаты, системы контроля доступа и видеонаблюдения, сервис печати, электронные очереди, кофемашины, климатические системы — это далеко не полный список устройств, которым требуется своевременное и качественное обслуживание. Чем больше парк оборудования, тем сложнее эффективно распределить ресурсы для его поддержки и тем выше шанс увеличения издержек там, где их можно избежать.

От качества процесса сервисного обслуживания зависит лояльность потребителя и репутационные риски — все это напрямую влияет на финансовые показатели и потенциал роста компании. Ситуация на рынке сервисных услуг сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Мало завоевать клиента, намного важнее, чтобы потребитель получал услугу в нужный ему момент и в неизменном качестве.

Лучшие практики управления выездным обслуживанием были собраны и описаны в концепции Field Service Management (сокращенно FSM). В отличие от Enterprise Service Management (который регламентирует процессы бэк-офиса в целом), FSM базируется на опыте сервисных компаний, которые управляют ремонтом и обслуживанием различных удаленных объектов и сотрудниками, которые постоянно перемещаются между ними.

Современные передовые компании пришли к необходимости использования программного обеспечения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management). О последних и пойдет речь в статье.

Отличие FSM-систем от классического HelpDesk

Попробуем разобраться, почему в сфере выездного обслуживания «классические» HelpDesk-системы не настолько эффективны и что привело к необходимости создания узкоспециализированных решений для реализации стратегии сервисной поддержки.

Термины HelpDesk и ServiceDesk являются более устоявшимися, они попросту больше «на слуху», нежели более молодые профильные решения. В связи с этим достаточно мало людей понимают разницу между Help/ServiceDesk, Field Service Management и Work Force Management System (WfMS, о котором чуть ниже), и это приводит к неправильному выбору системы для сервисных компаний.

 

В чем же фундаментальные различия?

WfMS (Work Force Management) — эволюция FSM с акцентом на более эффективное управление исполнителями. WfMS учитывает графики работы выездного персонала, их обязанности, навыки, территориальное расположение, доступные материалы на складах и т.п.

Для эффективного управления выездным обслуживанием необходимо :

  • понимать, где территориально задействованы выездные сотрудники
  • оценивать наличие свободных ресурсов
  • учитывать график проведения как регламентных, так и срочных работ
  • иметь полноценный реестр обслуживаемого оборудования, с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию. Последнее особенно полезно для улучшения адаптации новых полевых сотрудников
  • решение должно обладать возможностью сквозной аналитики — это позволит выявить недостаток (или избыток) ресурсов на том или ином участке обслуживания, а также покажет проблемы, требующие особого внимания

К таким проблемам можно отнести оборудование, по которому в краткосрочном периоде зафиксировано слишком много обращений, или сотрудников, не достаточно эффективно выполняющих свои обязанности. Все описанное крайне важно для поддержки соответствующего SLA, несоблюдение которого грозит бизнесу потерей клиентов и репутации.

Таким образом, привычный ServiceDesk не имеет той гибкости, которой требует специфика сервисных компаний. Некоторые вопросы решаются разработкой специализированных модулей, доработкой Help/Service-desk систем, либо попросту игнорируются, это делает их малоэффективными в эру цифровых преобразований. Так на рынок вышел отраслевой класс ИТ-продуктов, адаптированный под задачи выездного обслуживания — Field Service Management (FSM).

Кому поможет внедрение FSM-системы?

Производителям оборудования, которые обеспечивают его обслуживание:

  • вендинг-боксы
  • охранные системы (видеонаблюдение и системы контроля доступа)
  • холодильное оборудование для ресторанов и гостиниц
  • обслуживание кондиционеров
  • кассовые аппараты, банкоматы
  • профессиональные и корпоративные кофемашины
  • игровые автоматы в парках развлечений
  • и другие системы, требующие постоянного выездного обслуживания

Компаниям, оказывающим выездные услуги, такие как:

  • клининг
  • ремонт
  • «муж на час»
  • грузоперевозки
  • выездная компьютерная помощь
  • частная клиника с вызовом врачей
  • пешие курьеры

Все сервисные компании сталкиваются с необходимостью управлять десятками специалистов, которые постоянно в пути, особенно, если это сопряжено с необходимостью контролировать состояние удаленного оборудования. Поэтому классические Help desk-системы, даже адаптированные под нужды выездного обслуживания, не совсем подходят для продуктивного управления полевыми сотрудниками и уступают место FSM-решениям. 

Последние, в свою очередь, должны постоянно развиваться и эволюционировать в сторону WfMS (Workforce Management System). Системы этого класса позволяют учитывать при выстраивании процессов большее число факторов, таких как: 

  • компетенции сотрудника
  • график
  • расположение
  • наличие специализированного оборудования
  • стока материалов

Все это позволит максимально оптимизировать выстроенные в компании процессы выездного обслуживания.

HubEx как FSM-платформа

Бизнес-процессы в различных сервисных компаниях всегда имеют нюансы. Поэтому крайне важно, чтобы выбранное решение имело гибкость, а также функции, отсутствующие в классических ServiceDesk-системах. 

Облачная платформа HubEx — классическое FSM-решение. Платформа разработана таким образом, чтобы обеспечивать полноценное взаимодействие между тремя сторонами: заказчик, руководитель сервисной службы и непосредственный исполнитель.

С HubEx путь от подачи заявки до ее выполнения выглядит следующим образом.

Заказчик на протяжении всех работ видит через мобильное приложение, на какой стадии находится обработка заявки, коммуницирует напрямую с мобильным сотрудников и оценивает качество его работы.

Компоненты HubEx FSM

Мобильное приложение заказчика

  • подавайте заявку на обслуживание в один клик через сканирование QR-кода
  • отслеживайте статус ее выполнения на всех этапах: новая, выехал на объект, приостановлена, выполнена
  • связывайтесь напрямую с выездным сотрудников
  • оценивайте качество его работы 

Консоль
администратора

  • следите за актуальным местоположением сотрудников и назначайте заявки на ближайшего специалиста
  • автоматизируйте создание заявок на плановые работы

Мобильное приложение исполнителя

  • принимайте заявки на обслуживание и ремонт
  • коммуницируйте с диспетчером и заказчиком 
  • получайте доступ ко всей необходимой информации об объекте и оборудовании
  • сверяйтесь с технологическими картами и чек-листами 
  • формируйте первичные акты прямо в смартфоне

Заключение

Так для чего стоит внедрять FSM? В области сервисного обслуживания ситуация аналогична — необходим инструмент полностью отвечающий специфики решаемых задач. FSM-решения позволяют повысить прозрачность процессов обслуживания на всех этапах. Использование FSM — это стратегия win-win, когда заказчик получает качественный и своевременный сервис, а бизнес увеличивает лояльность клиентов, сокращает издержки и повышает конкурентоспособность на рынке за счет оптимизации и автоматизации процессов.